為進(jìn)一步幫助考生提升申論答題水平，山東公務(wù)員考試網(wǎng)（m.wbuztre.cn）特別推薦申論熱點(diǎn)解讀“‘國(guó)航監(jiān)督員’事件”，希望考生閱讀本文，對(duì)申論熱點(diǎn)的把握有一定的幫助。
【背景鏈接】
2019年7月13日，編劇李亞玲在網(wǎng)上爆料：在乘坐國(guó)航航班時(shí)遇見(jiàn)一位自稱是“國(guó)航監(jiān)督員”的牛女士，其在飛行過(guò)程中大聲斥責(zé)玩手機(jī)的旅客，稱他們影響航空安全，并且態(tài)度極為惡劣。牛女士要求乘務(wù)員檢查旅客手機(jī)，還要求機(jī)組扣下幾位旅客。結(jié)果幾位乘客下飛機(jī)后被迫接受檢查，滯留了七個(gè)小時(shí)。
7月13日下午，國(guó)航官方稱“國(guó)航從未設(shè)置‘監(jiān)督員’崗位，也從未聘請(qǐng)外部人員擔(dān)任‘監(jiān)督員’?！倍?4日晚，國(guó)航宣傳部部長(zhǎng)徐彥純回應(yīng)新京報(bào)記者稱，牛某某并不是所謂監(jiān)督員，只是普通員工，“因?yàn)榛加芯窦膊?，很久都不工作了”。同時(shí)，徐彥純表示，牛女士曾經(jīng)是一名空姐，但已離開(kāi)空乘崗位，“她這種情況也沒(méi)辦法參加工作，也沒(méi)辦法解除勞動(dòng)合同”
7月15日，國(guó)航正式對(duì)“國(guó)航監(jiān)督員”作出回應(yīng)。大鬧機(jī)場(chǎng)女子為國(guó)航一名因身體原因休養(yǎng)的員工，此次是個(gè)人因私出行，并非國(guó)航監(jiān)督員。李亞玲在當(dāng)日也發(fā)布與國(guó)航交涉結(jié)果：國(guó)航稱對(duì)當(dāng)事公務(wù)艙乘客無(wú)賠償，真誠(chéng)為當(dāng)事人受到不愉快體驗(yàn)道歉。
【綜合分析】
此事一出，引起輿論廣泛關(guān)注，連日來(lái)#國(guó)航不認(rèn)可公開(kāi)患病信息做法#、#國(guó)航否認(rèn)設(shè)置監(jiān)督員#、#國(guó)航稱牛某某應(yīng)獲得諒解#、#國(guó)航 大鬧機(jī)場(chǎng)女子有精神疾病#等多個(gè)話題持續(xù)霸占微博熱搜榜，數(shù)據(jù)顯示話題閱讀量總計(jì)超過(guò)5億。
這件事情主要反應(yīng)出兩個(gè)問(wèn)題，首先是國(guó)航的回應(yīng)使得廣大人民群眾爭(zhēng)議點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了精神病患能否登機(jī)上，反應(yīng)出規(guī)定精神疾病患者等特殊群體的法律不夠完善以及乘機(jī)相關(guān)規(guī)定缺乏具體的落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題。而另一個(gè)方面體現(xiàn)在航空管理上，航空公司乘機(jī)時(shí)特殊群體的健康狀態(tài)的評(píng)估，前期的現(xiàn)場(chǎng)處理不完善，秩序管理、回應(yīng)輿以及航班安全管理各環(huán)節(jié)之間協(xié)調(diào)機(jī)制缺失等問(wèn)題也相繼暴露，引發(fā)公眾的擔(dān)憂。
國(guó)航作為我國(guó)重要的服務(wù)性企業(yè)，在這一時(shí)間不負(fù)責(zé)任的回應(yīng)引發(fā)民眾不滿情緒，造成了不良影響，引起公眾安全隱患或損害其他乘客利益，進(jìn)一步加強(qiáng)客艙秩序管理，不斷提升服務(wù)水平，改善旅客出行體驗(yàn)是國(guó)航進(jìn)一步發(fā)展的必要之舉。
【相關(guān)問(wèn)題】
一是精神疾病法律不完善。1、規(guī)定精神疾病患者等特殊群體權(quán)利義務(wù)的法律不夠完善。2、精神疾病患者等特殊群體乘機(jī)相關(guān)規(guī)定缺乏具體的落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。
二是企業(yè)未能承擔(dān)責(zé)任。面對(duì)輿情，國(guó)航回應(yīng)時(shí)不夠坦誠(chéng)，多次改變自身言辭，想要敷衍公眾，未能徹查和給公眾一個(gè)真相。
三是航空公司制度不完善。1、乘機(jī)時(shí)對(duì)精神病患者等特殊群體的健康狀態(tài)不做評(píng)估干預(yù)。2、前期的現(xiàn)場(chǎng)處理不完善，秩序管理存在問(wèn)題，使得乘客滯留多時(shí)。3、航班安全管理各環(huán)節(jié)之間協(xié)調(diào)機(jī)制缺失，導(dǎo)致問(wèn)題處理不及時(shí)以及后續(xù)未能有序跟進(jìn)和徹查。
【相關(guān)對(duì)策】
一是政府完善航空公司制度，加強(qiáng)對(duì)國(guó)航企業(yè)的管控。1、政府進(jìn)一步細(xì)化《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》配套的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，方便航空公司操作。2、對(duì)違反秩序的行為嚴(yán)厲打擊，樹(shù)立航空法權(quán)威，維護(hù)航空法律制度。
二是規(guī)范精神疾病患者以及特殊群體的制度，給予特殊群體適當(dāng)特殊照顧。1、國(guó)家應(yīng)該以精良的法律構(gòu)架為精神疾病患者等特殊群體設(shè)定明確的權(quán)利義務(wù)清單以及可行性的操作規(guī)范，制定嚴(yán)格法律規(guī)范，使得政府企業(yè)上下有法可依。2、精神疾病患者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)尋求監(jiān)護(hù)人或醫(yī)務(wù)人員的陪伴，并自覺(jué)向航空公司提供個(gè)人疾病情況，避免疾病發(fā)作可能造成的損害。如果因自己故意隱瞞病情而造成航空公司或其他乘客的損失，則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
三是企業(yè)承擔(dān)自身責(zé)任，不斷提升自身服務(wù)和管理水平。1、航空公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)《民用航空安全管理規(guī)定》，建立應(yīng)急處置機(jī)制，制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。2、航空公司應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)一步加強(qiáng)客艙秩序管理，不斷提升服務(wù)水平，改善旅客出行體驗(yàn)。3、航空安全員和機(jī)組人員應(yīng)該依規(guī)管理在飛行中使用手機(jī)或吵鬧等行為，乘客之間也可以互相監(jiān)督，但應(yīng)該服從乘務(wù)人員指令，不擅作主張、擾亂秩序。
【權(quán)威論述】
既然不是監(jiān)督員，為何以監(jiān)督員之名濫用監(jiān)督？這名國(guó)航員工被指多次在飛機(jī)上等場(chǎng)合鬧事，究竟是否屬實(shí)？“因身體原因休養(yǎng)”，其合法權(quán)益應(yīng)獲尊重，但公共安全不容挑戰(zhàn)。悠悠萬(wàn)事，安全為大、生命為重。守住責(zé)任底線，誰(shuí)都無(wú)權(quán)威脅和“綁架”航空秩序。
——人民日?qǐng)?bào)
道歉的人再多，也不如一個(gè)深刻的反省，找再多理由也不如一個(gè)勇敢的擔(dān)當(dāng)，一味地強(qiáng)調(diào)自己無(wú)責(zé)，只會(huì)引發(fā)更多的反感。這豈不是得不償失？
——錢江晚報(bào)
【高頻金句】
1、在某些特定情況下，國(guó)航理應(yīng)公開(kāi)相關(guān)情況。最起碼的，要正面告知公眾，牛宇虹是否患病。畢竟，這一事件已不單單是如國(guó)航所說(shuō)的普通乘客之間的糾紛，而是可能涉及到民航安全的大問(wèn)題。
2、擔(dān)當(dāng)，是優(yōu)秀管理人員素質(zhì)的體現(xiàn)；擔(dān)當(dāng)，是企業(yè)文化的反映。
3、航空業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，航司面對(duì)乘客遇到投訴實(shí)屬正常，客艙里發(fā)生投訴就在客艙解決，微博上發(fā)生輿情就在微博上回應(yīng)，輿情爆發(fā)后想大事化小小事化了的手段早已過(guò)時(shí)。
【案例拓展】
四川航空擾序案件
2017年11月14日20時(shí)45分左右，網(wǎng)傳四川航空3U8952廈門飛長(zhǎng)沙航班“疑似被劫機(jī)”，并稱劫機(jī)分子為吸毒人員引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議。
事件發(fā)生不到4小時(shí)后，“湖南公安在線”進(jìn)行第一次回應(yīng)，“據(jù)初步核查，并非劫機(jī)，是一起擾序案件，后續(xù)詳情即將發(fā)布。”15日1時(shí)10分，“湖南公安在線”再次發(fā)布通報(bào)，向社會(huì)公布了整個(gè)事件的來(lái)龍去脈，“已成功處置一起擾序案件，四川航空3U8952次航班上疑似劫機(jī)嫌疑人在飛行途中上廁所過(guò)程中，突然指著駕駛艙方向喊‘有人要害我，有人要劫機(jī)’。經(jīng)核查，其無(wú)違法犯罪記錄，尿檢呈陰性；曾因感情與工作原因造成精神波動(dòng)。
【時(shí)評(píng)文章】
國(guó)航甩鍋“監(jiān)督員”，道歉不如擔(dān)當(dāng)
15日，中國(guó)國(guó)際航空就“監(jiān)督員”事件回應(yīng)稱：經(jīng)核實(shí)，糾紛一方旅客為國(guó)航一名因身體原因休養(yǎng)的員工，此次是個(gè)人因私出行，并非國(guó)航監(jiān)督員。
據(jù)新京報(bào)等媒體報(bào)道，此前，國(guó)航方面相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公安機(jī)關(guān)已經(jīng)對(duì)此次事件中的乘客和牛某作出批評(píng)和警告，當(dāng)事人和國(guó)航都認(rèn)同公安機(jī)關(guān)調(diào)查結(jié)論。國(guó)航認(rèn)為，牛某作為乘客對(duì)飛行過(guò)程中其他乘客的不法行為作出監(jiān)督是正確的，但行為方式不恰當(dāng)，整個(gè)事件屬于乘客之間的沖突。在此過(guò)程中，機(jī)組的處置盡職盡責(zé)。國(guó)航方面解釋，觸發(fā)“飛行黑名單”有嚴(yán)格的要求，不經(jīng)過(guò)司法機(jī)關(guān)判決，國(guó)航?jīng)]有權(quán)力拒絕有精神障礙患者登機(jī)。對(duì)于糾紛另一方李亞玲等乘客不好的乘機(jī)體驗(yàn)，國(guó)航表示歉意，但無(wú)法賠償。
國(guó)航把這場(chǎng)糾紛定性為乘客之間的沖突，恐怕小看了此次事件的惡劣程度。維護(hù)飛行秩序，保障飛行安全是航班的職責(zé)。此次航班的飛行過(guò)程中持續(xù)了這么長(zhǎng)時(shí)間的沖突，不可避免地對(duì)飛行安全構(gòu)成了威脅。而且沖突一旦發(fā)生，就可能有升級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)，這個(gè)時(shí)候，航空公司應(yīng)該果斷處置，當(dāng)機(jī)立斷，怎么能任由雙方扯皮呢？這哪里僅僅是乘客間的沖突，分明是對(duì)飛行安全的挑戰(zhàn)啊，是安全和不安全的沖突，怎么能等閑視之？
至于國(guó)航聲稱的“在此過(guò)程中，機(jī)組的處置盡職盡責(zé)”的說(shuō)法，恐怕很難服眾。機(jī)組的處置能力怎么樣，是從各種細(xì)節(jié)和結(jié)果中體現(xiàn)出來(lái)的。如果盡職盡責(zé)，怎么可能發(fā)生如此荒唐的事，又怎么可能讓沖突持續(xù)這么長(zhǎng)時(shí)間。
國(guó)航回應(yīng)稱從未設(shè)置監(jiān)督員崗位，也從未聘請(qǐng)任何外部人員擔(dān)任監(jiān)督員。既然這樣，那位所謂的“監(jiān)督員”的身份應(yīng)該很容易核實(shí)的，一個(gè)普通乘客冒充“監(jiān)督員”，哪怕出于維護(hù)聲譽(yù)考慮，國(guó)航也該好好查一查，好好管一管，怎么可以任其在飛機(jī)上折騰？哪怕她有精神方面的障礙，無(wú)法承擔(dān)完全責(zé)任，但國(guó)航至少可以采取一定的措施，阻止她的行為。
一個(gè)精神障礙患者對(duì)航空安全構(gòu)成了威脅，航空公司沒(méi)有在第一時(shí)間拒絕其登機(jī)，也許還情有可原，畢竟病不是寫(xiě)在臉上的，可是，對(duì)飛行過(guò)程中對(duì)可能發(fā)生的情況估計(jì)不足，沒(méi)能及時(shí)制止沖突，就是失職了。在這樣的情況下，航空公司難道不該有所表示？乘客買了機(jī)票登上飛機(jī)，雙方相當(dāng)于簽下了合同，航空公司有責(zé)任也有義務(wù)保障乘客的飛行安全、飛行體驗(yàn)，享受合同約定的航空服務(wù)。幾位乘客被騷擾這么長(zhǎng)的時(shí)間，身心俱疲，國(guó)航公司自然也得給說(shuō)法，乘客提出賠償?shù)囊笸耆呛锨楹侠淼摹?/p>
國(guó)航既然愿意回應(yīng)外界質(zhì)疑，必定是奔著平息風(fēng)波的目的去的。7月15日上午，在北京國(guó)航總部，包括國(guó)航副總裁、產(chǎn)品部總經(jīng)理、宣傳部副部長(zhǎng)、法務(wù)在內(nèi)的5位高層約見(jiàn)知名編劇李亞玲，就此前曝出的“國(guó)航監(jiān)督員”事件進(jìn)一步溝通。這么多高層出馬，可見(jiàn)他們態(tài)度是真誠(chéng)的，也希望獲得乘客的諒解，可是道歉的人再多也不如一個(gè)深刻的反省，找再多理由也不如一個(gè)勇敢的擔(dān)當(dāng)，一味地強(qiáng)調(diào)自己無(wú)責(zé)，只會(huì)引發(fā)更多的反感。這豈不是得不償失？（來(lái)源：錢江晚報(bào) 作者：高路）
